• Luís Antônio B. Silveira

A gestão de conflitos em situações de atendimento.

Atualizado: 23 de Fev de 2019

Coautoria - Claucia dos Santos Lopes.


As situações de conflito são elementos presentes e importantes em diversas esferas dos relacionamentos humanos. Apesar dos vários contextos que o significado da palavra pode ser aplicado, é usual que relacionemos o termo a uma ideia negativa ou de coisa ruim. Mas isto depende da forma como um conflito é tratado, pois, em muitas vezes, sua existência pode significar uma oportunidade de melhoria ou o surgimento de uma alternativa que atenda a contento duas ou mais partes.


Na área de atendimento ao cliente não é diferente. A forma em que um eventual conflito é trabalhado pode fortalecer muito o relacionamento da empresa com o cliente e construir alternativas oriundas de um processo de aprimoramento e melhoria.

Infelizmente alguns gestores de atendimento investem muito esforço e recursos em sistemas e processos que buscam evitar a causa de conflitos ou mesmo escondê-los, perdendo possibilidades de aprendizado. Além disto não aproveitam o momento de entender a percepção do cliente em situações que podem trazer melhorias para o produto ou serviço oferecido.


Por isso a necessidade de saber gerir o conflito, saber lidar com ele e criar mudanças de rotinas e atividades que podem agregar benefícios para ambas as partes. Conforme o sociólogo Ralf Dahrendorf, em seu livro “Classes e Conflito de Classes na Sociedade Industrial”, percebe-se que o conflito é universal e necessário para um bom relacionamento, quando usado para atingir um objetivo.


A atividade de atendimento nas Organizações é uma atividade primordial na relação entre a empresa e seus clientes e, portanto, os conflitos são também inevitáveis e precisam ser tratados de forma construtiva e eficiente.


Assim, as ferramentas para trabalhar com conflitos são muitas, mas algumas dicas são importantes. Conheça algumas delas que podem transformar situações conflituosas em momentos de fortalecimento de sua relação com o seu cliente:


  1. Conheça seu cliente – ouça, entenda sua necessidade. Mesmo que seja algo de difícil solução a confiança que ele pode depositar no seu atendimento pode fazer a diferença.

  2. Coloque-se no lugar dele – não é tão fácil quanto parece, pois precisamos entender o lado da empresa e do cliente, mas para tentar resolver o problema é preciso analisar o ponto de vista do cliente e focar onde está a motivação dele para a reclamação. A partir deste entendimento fica mais fácil a comunicação.

  3. Mantenha a calma – não considere a reclamação como perseguição ou tentativa de prejudicar você ou a empresa. Assuma que houve a falha em algum ponto do processo e seja positivo na resolução do problema.

  4. Tenha sempre uma segunda alternativa – Estude todas as possíveis falhas e soluções que podem ocorrer durante seu atendimento. Esteja preparado para o imprevisto.

  5. Peça desculpa – Independente de quem está certou ou errado, se o cliente tem razão ou não, em alguma parte do processo houve uma falha que acabou gerando o conflito. Desculpe-se pelo transtorno ou mal-entendido. Depois do atendimento vá atrás de soluções para evitar e prevenir futuras reclamações sobre o mesmo assunto.

  6. Pergunte – Mesmo que o cliente se mostre irritado, faça perguntas de forma que ele entenda a preocupação que existe em atendê-lo. Isso demonstra compreensão e pode ajudar na mudança comportamental do cliente naquele instante, deixando o atendimento mais agradável.

  7. Resolva o problema – Quando for concluir o atendimento repita claramente a solicitação e confirme se isso vai deixa-lo satisfeito. Explique as ações que serão tomadas a partir daquele momento. Não se comprometa com o que não tem autonomia e nem com prazos para solucionar a ocorrência. Com a ânsia em ajudar prometemos ações que independem da nossa alçada e, às vezes, podem atrapalhar mais do que ajudar.

  8. Supere as expectativas – Dê retorno ao cliente. Informe a ele todas as medidas que foram realizadas para sanar o problema ou os pontos melhorados a partir de sua manifestação. Mesmo que não atendido por inteiro ele irá perceber que existiu a preocupação em ajuda-lo e que foi compreendido na sua manifestação.


Quando a reclamação é bem tratada a consequência é o cliente muito mais fiel e satisfeito com seu clube. Fique atento, observe, os ganhos são consideráveis, o investimento não é alto, basta mudar sua visão do que é o conflito.


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